Второй «круглый стол» – Анализ СМК со стороны руководства и оформление результатов такого анализа.

Автор fatense в Июль 3, 2013. Категория Новости

Как Вы считаете, с какой периодичностью следует проводить АСР? Почему не чаще/реже?

Анализ системы менеджмента качества со стороны руководства (далее АСР) является важнейшим элементом развития СМК, заложенным в ГОСТ ISO 9001-2011 (далее Стандарт), который, с нашей точки зрения, не используется в отечественной практике менеджмента должным образом. Из требований Стандарта следует, что результаты анализа используются для:
  • повышения результативности СМК (%-т достижения целей);
  • улучшению продукции по отношению к потребителю (качественные характеристики, в том числе повышение степени удовлетворенности клиента продукцией);
  • определения потребности в ресурсах.
Анализ СМК должен проводится как минимум раз в год. С нашей точки зрения такое количество проводимых АСР недостаточно для компаний, стремящихся к непрерывному развитию и совершенствованию своей деятельности. Определенные управленческие решения должны приниматься руководством организации практически мгновенно в целях оперативного реагирования и на степень достижения целей и на удовлетворенность заказчика и выделение необходимых ресурсов. В нашей практике в целях повышения эффективности в вопросах управления качества мы рекомендуем нашим клиентам-организациям проводить АСР 1 раз к квартал, причем не в конце квартала, а в первый месяц следующего за отчетным. Как показывает практика данный подход позволяет своевременно реагировать на различные изменения во внешней и внутренней среде организации и тем самым принимать адекватные этим изменениям управленческие решения, что в значительной степени повышает результативность СМК, качество продукции и удовлетворенности заказчика.  

Если генеральный директор по какой-то причине не может в назначенный срок провести анализ СМК, что, по Вашему мнению, следует предпринять?

Исходя из нашей концепции организации и проведения АСР, такой анализ должен проводится ежеквартально. В этой связи сдвиг срока проведения АСР на одну или две недели, с нашей точки зрения, не представляется критичным, однако срыв сроков на месяц и более может негативно сказаться на результативности СМК. В общем случае наша рекомендация сводится к необходимости мониторинга состояния СМК и определении ПРК степени важности принятия решений первым руководителем. Если результаты анализа показывают наличие проблемных ситуаций в системе менеджмента качества, которые требуют особого внимания со стороны первого руководителя, должны быть предприняты адекватные действия для своевременно принятия соответствующих решений.  

Если за период с последнего АСР отсутствуют рекламации/жалобы со стороны потребителей, следует ли включать во входные данные какую-либо информацию в соответствии с п. 5.6.2

Обратная связь от потребителей должна включать не только рекламации и жалобы, то есть негативные отклики о работе исполнителя, но и положительные отзывы о работе компании для определения и укрепления сильных позиций. Кроме того отзывы могут содержать предложения по совершенствованию текущей бизнес-деятельности, реализация которых несомненно является конкурентным преимуществом. С целью повышения эффекта от реализации данного требования, мы рекомендуем создать систему сбора и обработки отзывов от потребителей, причем акцент ставится именно на сборе положительных отзывов, содержащих рекомендации по улучшению деятельности.  

Опишите Ваши действия в случае, если генеральный директор просит (или приказывает) провести Вам, как ПРК АСР?

Такое положение дел часто встречается в практике консалтинга. В нашей практике мы стараемся повышать квалификацию первого руководителя компании по данному вопросу и объясняем необходимость его участия, поскольку вопросы выделения ресурсов, принятия решений по целям компании лежат именно в его компетенции. Мы считаем не допустимым отстранение первого лица компании от участия в АСР. Такую ситуацию я могу сравнить только с печальной историей итальянского круизного судна Costa Concordia, когда капитан лайнера отстранился от обязанностей принимать какие-либо решения, что привело к человеческим жертвам. Это чревато крайне плачевными для фирмы последствиями.  

Если решения, принимаемые руководством, не приводят к повышению результативности СМК и её процессов, что Вы, как ПРК (сотрудник организации) планируете предпринять?

В общем случае все решения, принимаемые руководством, должны фиксироваться и затем оцениваться на предмет достижения положительного результата. В рамках повышения результативности СМК этот вопрос лежит в компетенции ПРК, который должен периодически представлять информацию о степени достижения целей высшему руководству. Такой анализ результативности СМК и ее процессов должен проводится не реже 1 раза в месяц, что позволит оперативно корректировать или отменять изначально принятые решения. Такой подход дает ряд преимуществ связанных с повышением результативности СМК за короткий (1-2 месяца) промежуток времени.